上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数 。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人 。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日 ，铁路上海站(下辖上海站 、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此 ，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时 ，增开多个方向旅客列车272对 ，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车、动车组重联 、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客 的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务 ，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站 、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚 是工作室 的首批15个“学徒”之一 。

　　“要成为‘心尚’工作室 的一员 ，除了业务过硬 ，还要有服务旅客 的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点 ，周绚和同为铁路工班长 、供职于上海站 的丈夫一起出发 ，分别前往各自 的工作岗位 。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人 ，同比增长45.8% 。周绚全天要为40名重点旅客提供服务 。到了春运高峰期 ，她服务 的重点旅客数量将会翻一倍 。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客 的信息，包括车次 、开车时间 、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中 ，急旅客之所急 是每名“心尚”人 的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分 ，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院 的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站 的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了 。出发前 ，‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷 的服务 ，他们 的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡 的旅客 ，都成了周绚的“固定”服务对象 。90后女孩任芬就是其中之一 。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病 的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后 ，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此 ，几乎每月一次 的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理 ，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊 的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年 、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此 的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台 的客运业务咨询和站内失物招领 。

　　近日 ，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件 ，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天 ，逾期 的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时 ，从早上开行第一班列车开始 ，到深夜最后一班列车到站为止 。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求 的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入 。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁 ，基本都 是女生，春运期间很辛苦 ，但都任劳任怨 。”周绚说，为了打造优质服务 的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量 的调查问卷。在收回的120份问卷中 ，他们摸到了重点旅客出行 的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员 。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点 ，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊 、巡诊 ，为旅客提供医疗救助 ，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适 的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品 、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段 ，也是周绚家里最冷清的时候 。“每天早出晚归 ，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里 的老人来带。但 是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话 ，我们也很欣慰 。”周绚说 。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源 ：中国青年报

“新型实体企业”入选2022年度十大热词******

　　在12月20日揭晓的“汉语盘点2022”中 ，“新型实体企业”成为“年度十大新词语” ，一同入选的还有“中国式现代化”“冰雪经济”“数字人”等。

　　始于2006年 的“汉语盘点”活动迄今已连续举办17年 ，活动每年进行一次系统地汉语梳理盘点，旨在通过这些关键字或词描述过去一年 的中国和世界，借以记录社会 的变迁，彰显汉语的魅力。

　　那么 ，为何“新型实体企业”能跻身年度十大热词？

　　据报道，年度字词均由中国国家语言资源监测与研究中心基于大数据语料库，利用语言信息处理技术筛取，并经过专家评议而来 的。如果百度一下“新型实体企业”，可以找到相关结果9580万条（百度上限为1亿条） 。这充分说明 ，作为数实融合催生 的一个企业“新物种”，“新型实体企业”由于其紧扣时代精神，表达出了日新月异的数字技术为实体经济高质量发展注入新动能 ，已成为新时代我国着力推动高质量发展、推进中国式现代化的重要抓手和动力担当 。

　　拆词来看 ，新型实体企业由“新型”和“实体企业”组成 ：“实体企业”是根本属性，“新型”为核心特征 。笔者理解，“新型”至少体现在三方面 。

　　技术能力新。从大的趋势维度看 ，新型实体企业诞生于新一轮科技革命和产业变革突飞猛进的背景下，因此它们普遍将创新作为引领发展 的第一动力，不断在技术研发上加大投入力度 ，使自身技术能力时刻保持“新型”。在近日公布 的新型实体百强企业当中，2021年总研发投入6481亿元 、新增发明专利5.6万件 ，呈现科技创新和产出“双高”的特点 。其中 ，有1家研发投入突破千亿，有19家新型实体企业进入百亿研发俱乐部 。

　　运营方式新。从企业运营维度看 ，新型实体企业一方面具备实体基因和属性，能够深度理解和融入实体运营，但更重要的方面 是要求其具备先进 的数字技术和能力 ，并善于深度应用于大量丰富的实体场景 ，从而使其运营方式超越传统实体企业 ，成为潮流风向上 的引领“新型” 。当前 ，数据作为新型生产要素快速融入生产 、分配、流通、消费等各环节，新型实体企业因为具有先进数字技术能力 ，再加上积累 的实体运营经验 ，从而有着相较于传统实体企业 的巨大优势。例如 ，新型实体企业 的典型代表京东，“从实体中来，到实体中去” ，依托其以往实体场景中所沉淀和淬炼过的技术和能力 ，通过有效激活数据要素潜能，实现超千万SKU自营货品库存周转天数接近30天，供应链运营效率全球领先 。

　　功能作用新 。新型实体企业 的一大特性 是生态普惠性，即在工业生产、商品流通、信息通信、民生保障等领域 ，通过持续开展数字基础设施投资建设 ，扮演“供应链数字化服务商”角色，发挥出“数字基础设施”作用，为千行百业转型升级提供坚实 的数字化底座，并提高了乡村振兴的普惠性 、可及性 、便利性。在2022年新型实体企业百强中，有65家承担起供应链数字化服务商的角色 ，不仅为行业降本增效 ，还增强了整个社会的产业链供应链韧性 。其中 ，京东以“链网融合”为核心织起的货、仓 、云“三网通”供应链体系，服务了超800万家活跃企业客户， 是九成以上在华世界500强、近70%专精特新中小企业 的共同选择，并在医疗、制造 、能源等众多领域提供专业的供应链服务 。

　　新时代呼唤新力量 。我们看到 ，新时代将是新型实体企业 的黄金发展机遇期，新型实体企业也必将为中国式现代化注入新 的源源不断 的强劲动力 。（邓浩然）