面对舆情别肝儿颤，《西游记》教你这么办******
(该图系根据《西游记》故事情节虚构)
《西游记》是吴承恩揭示人间百态、社会万象的“神话寓言”，抛开书中人物 的鬼怪形象和神奇法术 ，他们 的一举一动，不过 是吴承恩对人间社会的反思写照 。
就拿《西游记》第十六回和第十七回“观音禅院袈裟失窃案”来说，通过现代语境再次重读，不失为干部直面问题、妥善处置舆情、客观回应社会关切 、强化公信形象 的范例。
面对舆情危机，起初观音回应失当 ，到后来挺身而出 ，速效解决问题 。她成功地扭转了舆情危机 ，挽回了公信形象。
袈裟失窃——舆情迭起
当时 ，唐僧和孙悟空师徒二人路过一座寺院 ，该寺院名为：观音禅院。说白了 ，这就 是加盟“观音”品牌的连锁庙宇 。
唐僧见到“观音”二字 ，倍感亲切 。观音 是取经项目的主要负责人，这一路上 ，唐僧接受过观音不少帮助，锦襕袈裟和九环锡杖这些行头 ，都 是由观音亲手送 的。在唐僧 的认知里 ，观音是顶头上司兼人生导师 ，没有观音 ，就没有唐僧承揽取经项目 的机会 。
所以 ，唐僧看到观音禅院人间分院 ，一定要去“捧个场”。他不但在该院上香，还留宿过夜。
那天 ，孙悟空和该院一把手金池长老“斗富”，引发他 的贪欲。金池长老当晚联合寺院僧众 ，策划实施了“观音禅院纵火案” 。
此事被孙悟空提前发现后 ，将计就计吹风助火，导致观音禅院大半个院落 、殿堂被烧毁 。那晚金池长老畏罪自杀 ，锦襕袈裟被黑熊怪顺手牵羊掳走。
锦襕袈裟在观音禅院失窃后，天庭 、人间传得沸沸扬扬，给佛教高层领导观音都带来了负面影响 。
这件袈裟 是如来佛祖指定给取经人的 ，如今在人间一处观音禅院失窃，引发社会关注 ，负面新闻直扑观音，一时之间 ，各大门户网站，出现各类标题党新闻：
观音管理部下不严 ，致使如来亲赐袈裟被盗 ；
观音纵容部下贪污，生活奢侈堪比人间土皇帝；
观音人间代理人与黑社会合伙敛财；
疑观音在人间置办多处房产……
这些真假难辨 的消息 ，在网上甚嚣尘上，就连孙悟空都对观音起了疑心 。
《西游记》原文：行者道 ：“我师父路遇你 的禅院 ，你受了人间香火 ，容一个黑熊精在那里邻住 ，着他偷了我师父袈裟 ，屡次取讨不与 ，今特来问你要 的 。”
从孙悟空的这段质询中，可以看出 ，他默认黑熊精偷袈裟是受观音指使 。
电视剧《西游记》黑熊怪捧着袈裟官方通报语气硬 引发次生舆情
观音面对孙悟空质疑和发酵的舆情话题时 ，她表现得很强势 。
《西游记》原文：菩萨道：“这猴子说话 ，这等无状！既 是熊精偷了你 的袈裟，你怎来问我取讨？都是你这个孽猴大胆 ，将宝贝卖弄，拿与小人看见，你却又行凶 ，唤风发火，烧了我的留云下院 ，反来我处放刁 ！”
观音 的这个回应 ，可以说不合格 。一 是回应时间迟 ；二是语气强硬；三 是通报语焉不详；
从袈裟失窃，到孙悟空一人调查，这期间舆情不断升温 ，网络各种质疑和揣测不断 ，究其原因 是舆论当事人观音未能及时出面回应。等到孙悟空找上门质询时 ，她还一副领导做派 ，对孙悟空接二连三的训斥。
尽管孙悟空是她 的部下 ，但 是要知道 ，这段回应不单是给孙悟空听 ，还要给社会公众听 。张嘴就训斥猴子没规矩 ，接着用反问语气否认袈裟与自己无关，进而再斥责猴子卖弄财物，引发袈裟失窃案，最后虽然承认了观音禅院是自己批准的加盟院 ，她被小人蒙蔽。但是公众不会再听信她后面的说辞了，因为前面 的傲慢语气，已经激起受众 的反感心理 。
如果当时有网络，观音的这段回应 ，势必掀起第二波舆情。
观音的回复，问题出在官本位思想、认错不诚、语焉不详三点 ，因为她确实做了调查，只是被孙悟空乍一问，没表述清楚。
社会公众讨厌官本位思想 ，讨厌官老爷气势凌人 的态度 ，说到底 是“作威作福 的官本位思想”与“为人民服务” 的宗旨背道而驰 。官方通报一旦出现这种情况，必然刺激到公众 的神经，不管接下来的通报多么细致，公众都不会买账。
其次，观音自认为是孙悟空的上级领导 ，就没有向他致歉 ，这是一个干部的胸襟风度问题 。错了就要主动去认错，这不单是挽回你个人形象，也是重塑你代表 的公权力机关 的公信力。
再者 ，官方通报语焉不详，留下很多空白，引发揣测流言四起。没有标准答案，就滋生很多答案，答案选项越多 ，舆论的关注也就越大。
其实观音在孙悟空找上门之前，就已经做了详细的调查 ，回应孙悟空时大可不必气势汹汹 。
观音妥帖 的回复 ，应是这样：悟空 ，让你和唐僧担心了 。(先表达慰问关怀)袈裟失窃与我无关，而金池加盟的观音禅院，确实是我批准 的 。(对事实，客观陈述)为此 ，我向你和你师父唐僧及观音禅院其他无辜僧众致歉。(诚恳道歉 ，争取受害人同情原谅)是我用人不当，让金池这个小人蒙蔽了双眼 。(主动检讨 ，如实说明关系，避免网友猜度)此外，袈裟失窃后 ，我及时关注了 ，经查：引发该案，系因你和金池卖弄斗富 ，让他心生嫉妒。他联合同事广智、广谋放火截宝。后来你发现该阴谋，吹风助火 ，最后火势过大，禅院火毁严重，黑熊怪趁机抢走袈裟 ，金池畏罪撞墙身亡。(表明观音关注此事后，进行了细致调查工作)由此可见 ，你存在一定责任 ，以后要引以为戒。(对孙悟空 的错误 ，进行警示教育)目前，你也查出了，袈裟在黑熊怪那里，为了彻底查清此案 ，我决定亲自陪你到基层一趟。你放心，不查清楚，我就不回办公室 。(着重强调解决问题的态度和决心)
从后面 的剧情可知，《西游记》中 的观音刀子嘴豆腐心 ，表面上对悟空一通批评，最后还是亲自陪同孙悟空到黑熊怪老巢走了一趟。
观音虽然不懂舆情事件中“官方通报” 的“政治艺术” ，但她却 是个实干家。
速效解决问题 扭转舆情危机
观音下面的举动 ，让孙悟空肃然起敬 。
《西游记》原文 ：行者道：“这盘上刻那‘凌虚子制’ ，想这道人就叫做凌虚子 。菩萨，你要依我时 ，可就变做这个道人 ，我把这丹吃了一粒 ，变上一粒，略大些儿 。菩萨 ，你就捧了这个盘儿，两粒仙丹 ，去与那妖上寿 ，把这丸大些的让与那妖。待那妖一口吞之，老孙便于中取事 ，他若不肯献出佛衣 ，老孙将他肚肠，就也织将一件出来 。”
菩萨点点头儿依他。
孙悟空讨袈裟的策略 ，得到观音 的认同和配合 。
观音 、孙悟空乔装打扮成犯罪嫌疑人 的同伙 ，到嫌疑人窝藏赃物的据点当“卧底” 。
为了尽快破获案件 ，观音一改前面训斥悟空的领导做派，屈尊降贵接受这个猴子指挥 。
此时 的观音，不摆架子，不作官样子 、平易近人 、从善如流，领导风范和气度不彰自显 。和她此前的表现 ，判若两人。
这不仅让孙悟空由衷敬佩，也让关心关注“袈裟失窃案”的媒体和网友为之动容 。
甚至网友会说 ：口嫌体正直，观音这样 的领导 ，值得相处 ，有事儿她真上。
电视剧《西游记》观音收服黑熊怪观音雷厉风行 的办案效率，很快平息了负面舆情 ，而且还收服了案犯主谋黑熊怪 。
结案后 ，她在观音禅院召开了总结大会 ，对自己监管连锁分院不力 ，错用小人，深刻检讨 ；给唐僧师徒及观音禅院其他无辜僧众 ，带来的火灾伤害 ，诚挚道歉 。同时对孙悟空卖弄财物、争强好胜 的虚荣心态 ，进行严肃批评；对参与金池纵火案 的部分僧侣依法处置。
观音能够扭转“袈裟失窃案”舆情危机，关键在于“真诚实干 ，从速从效”。
只要做到面对问题 ，态度诚恳 ；回应问题，客观真实 ；解决问题 ，实干速效 ；舆情就不会演变成危情。
配图：央视版《西游记》电视剧截图
参考：明代吴承恩《西游记》
(中新社微信公众号 刘浩)
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